2017酒店总经理总结报告

酒店 2017 年工作总结

2017 年在集团和**公司领导的关怀重视下,酒店紧紧围绕全年经营目标和 任务,在日趋激烈的市场竞争中不断丰富管理内涵、提升经营水平,营业收入 呈现良好增长趋势。但酒店周边环境及酒店的设施设备老化,普通楼层硬件滞 后等问题制约着优质客源,对整体经营造成一定影响。现将 2017 年工作情况及 2018 年经营要点总结如下: 一、2017 年工作总结 (一)经营指标分析

(二)积极做好提质增效工作 酒店围绕经营目标,从全面提升酒店的服务水平,保证服务质量,降低成 本增加效益等方面着手,积极做好 “提质增效“工作。 1、提高服务质量,促进效益提升 (1)加强教育培训,提高全员综合素质 每月定期组织员工培训。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训 等方式,以礼仪礼貌、岗位知识、服务技能技巧等实践操作、案例分析、安全 教训等理论结合实践的方式进行开展培训工作,提高员工的主动服务意识,提 升员工的服务水平。此外,综合部根据部门的拟定时间进行督查,狠抓落实, 彰显培训效果,为酒店服务质量提升奠定良好基础。 组织酒店员工参加服务技能比赛及专题知识讲座等。酒店在厦门市旅游局 组织安排的迎金砖会晤的各项比赛并取得较好的成绩,酒店员工在 2017 旅游饭
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店服务技能竞赛中获得前厅竞赛项目**等奖、在厦门国宴菜肴技能竞赛中获得 中式烹调师项目的“*****”及中式面点师项目的“****” 。 (2)积极开展服务质量建设,保证质量稳定 全面质检严格落实服务质量督导检查制度。每周定期组织一次质量检查工 作,以分组的形式对各部门员工的礼仪礼貌、服务水平、操作技能、区域卫生 质量、酒店及外包商户的安全生产等问题逐一进行高要求、高标准检查,发现 问题及时记录并以奖、罚的形式来具体落实,同时要求在有限时间内整改到位 并在例会上将整改情况进行通报,有效得达到了质检的目的。 推进三级检查制度,日常工作中,各部领班、主管、经理等管理人员对本 部员工的服务工作进行抓落实,发现不良的工作作风立即提醒并督促改进,促 使酒店的整体服务工作得到了有效的推进。 (3)跟进网络舆情点评,提升企业形象 随着网络订房的不断推广,网络点评及评分成为宾客选择的重要依据。酒 店深刻认识到网评的重要性,对网评工作常抓不懈。并采取如下措施: (1)加 强各部门的服务质量,细化服务措施,提高宾客满意度; (2)酒店对部分硬件 设施进行了必要的提升,让宾客觉得物有所值; (3)不定期开展各种促销活动, 提升酒店的点击率和评分; (4)由专人(大堂副理)负责具体的跟进服务和后 续网评回复,将具体工作落实到位。通过以上各项措施,酒店从最初的***分提 升到现在的****分,酒店形象得到很大提升,同时也促进网络客源的增长。 2、加强成本控制,落实成本考核奖励办法,达到降本增效 在采购上,规范各项工作流程,严格控制采购成本。所有的物品采购都经 过 3 家以上比价比质量择优择廉采购;同时增加了网购渠道,更加直接有效的 做好价格对比,达到降本的目的;
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在餐饮上,从源头抓起,规范每个环节,细到每道菜的成本核算,加强原 材料的综合利用,杜绝了浪费现象;同时以餐饮目标成本率为指标,加强日常 预算,及时检查,监督实际成本是否偏离,如有偏离及时查明原因,采取措施 给予调整。 在客房上,坚持定人管理,定点存放,定量配备、定期清点的原则,加强 低值易耗品管理,回收客房使用过的卷纸、沐浴液等配至大堂、餐厅等公厕区 域,有效降低低值易耗品的消耗。 在工程上,拟定了合理的空调开关时间,并根据客情、天气情况灵活调整 对空调整的开启和关闭,不但满足了宾客的服务需求,同时又达到了节能的效 果;前三季度水电等能耗费用同比减少,能耗比控制 6%以下。同时严格执行维 修程序,提高各类配件的维修利用率,尽可能自己动手维护修理设施设备等, 降低维修费用。 (三)加大市场营销力度,开拓思维,拓展酒店的市场新方向,优化客源 结构 1、 借助互联网发展趋势及集团公司平台, 注重市场信息的采集和分析工作, 跟上网络科技的脚步,积极组织营销相关人员参加“互联网+酒店” 、 “饭店板块 经营分析、高管培训、职业经理人座谈”等培训,积极开拓网络销售新渠道; 2、根据厦门是旅游城市及会议型城市的特性,酒店加强经营定位并积极推 进经营策略的实施。重点加强会议销售,利用酒店地理位置、会议配套设施备 齐全等优势积极培育酒店会议市场,加强与会展、会务公司的合作,开拓多渠 道会议:如****培训会(住宿周期长、人员素质较高) 、老兵会(综合消费高、 宣传力度广) 、保险会议、教育咨询会以及会务公司、旅行社会展部等各类会议; 前三季度会议客源占比达到总住房率的 25%,收入同比增加 200 多万元。客源
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结构渐趋优化。 ③加强绩效考核,实施全员促销。完善各营业部位绩效考核办法并严格实 施,同时推进全员促销工作,发挥全员积极性,拓展营销渠道。前三季度全员 促销实现近百万元。 3、今年国庆市场预估“厦门金砖会晤”后会有大的增长,但实际情况

却与预期相差甚远,加上中秋节正处节假日中间,对整体出游计划的安排 形成影响。节前酒店大胆地采用旅行社、网络包房的形式销售客房,要求 对方提前全额打款,不仅减轻现场销售压力,也使每天客房销售量得到保 障,减少了对市场预估差距所产生的收入减少的影响,使国庆期间收入相 对稳定。
(四)抓好安全生产,确保经营管理有序进行 1、高度重视安全生产工作,不断完善安全管理制度。 酒店始终把安全生产工作摆在至关重要的位置,突出抓好布置、落实、检 查、考核等各项工作。年初在酒店年终总结大会上,酒店与各部门签订了《安 全责任书》 ,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消 防、安全生产责任体系。组成了酒店安全领导及工作小组,认真部署安全生产 工作,明确了各部门工作责任,逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快 速灵活的安全生产组织体系,酒店定期开展的质检工作都将安全列为重点检查 内容,并按集团要求进行每月两次的安全生产专项检查,每周例会中不断强调 安全问题,以达到警钟长鸣的效果。 2、加强安全检查,排除安全隐患 酒店本着对宾客及员工生命财产高度负责的精神,深入落实安全生产的自 查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施,建立完善的检查制度。酒店定期进
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行安全巡查,落实日常安全巡查制度。加强对酒店重点区域重点设备进行检查, 如设备机房、厨房、员工宿舍、办公楼层、仓库、消防栓、应急通道等。在定 期检查的基础上,各部门根据自身安全工作的实际需要进行自查,如检查每日 的客房洗漱用具、食品卫生安全等,并在“春节” 、 “十一”黄金周等重要节假 日之前进行强化检查。 3、深入做好厦门金砖会晤专项安全保障工作 酒店高度重视金砖会晤的各项安全保障工作,一是根据公安部门、食品卫 生部门的相关要求,积极配合电力、水务、电信、燃气、通信等部门加快推进 酒店内部及外部的提升改造工作,如楼顶广告展牌的拆除工作、酒店 WIFI 实名 认证、电气安全检测、煤气安全检测、厨房刀具管理、增设酒店高清摄像头、 升级监控室系统主机;二是根据公安及消防部门要求,配合消防部门进行拉动 演练,做好酒店消防等安全方面的各项检查及改造工作,如增设酒店重点部位 防火门,微型消防站添置逃生绳、防火手套等消防器材,对酒店 4 台消防水泵 进行维修保养等。此外,今年 6 月份组织酒店领导与安保部管理人员参加厦门 市旅游局至厦门市五星级酒店***酒店观摩消防及防恐演练,结合酒店实际情 况,于今年酒店组织安排消防安全演习、防恐演习、消防安全知识讲座等;三 是做好酒店“四实”登记工作,加强人员进出管理。一方面通过与安保公司合 作,聘请外部安保人员来增加酒店的安保力量,健全值班制度及加强巡查力度, 保证充足的人员配备与安全保障;另一方面在酒店各出入口设立门禁系统,并 增加电梯口安保人员,增设指模闸机、护照阅读器、人证合一系统高清摄像头 等。通过人防、技防、物防来保障酒店安全、正常、有序经营。 4、积极开展安全教育,提高全员安全意识 大力加强安全生产教育培训工作,努力提高全员安全意识和技能。安全生
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产工作是一项长效工作,除了领导重视、制度健全、措施到位等要素外,宣传、 培训工作是又一项重要工作任务。酒店自上而下狠抓安全生产法律法规的学习 贯彻,加强安全防范教育和警示教育。酒店定期邀请消防专业人员对全体员工 进行培训,综合部定期组织新入职的员工进行消防安全培训,由安保部负责人 主讲。通过一系列的培训、教育和实际操作训练,全体员工的安全意识、防范 意识和忧患意识得到明显加强,安全操作技能进一步得到提高。 (五)加强制度化建设,保证各项工作有序进行 根据集团要求及酒店实际发展需要,完善酒店各项制度。制定出台了制定 出台了《饭店节能低碳管理规范实用手册》 ,修订完善酒店《业务接待工作管理 办法(试行) 》 、《停车场收费管理暂行办法》、《关于合同签订审批流程及存 档保管管理办法》等,使酒店管理工作更加规范。 (六)切实加强党风廉政建设,认真执行党风廉政建设责任制 一是加强监督,酒店领导班子分工明确,各司其职,谁牵头谁负责,制定 工作计划,分阶段、分步骤抓好落实。二是加强党风廉政教育,酒店不定期组 织进行党风廉政教育,并要求传达至每一位员工心中。近期酒店召集中层以上 管理人员深入学习了党的十九大精神,自觉维护以习近平总书记为首的党中央 集中统一领导,认真学习贯彻执行中央八项规定,以习近平新时代中国特色社 会主义思想为指引,以永不懈怠的精神状态迎接今后的工作。 根据旅游集团“福旅发(2017)145 号” 《关于对发放津补贴问题进行整改 纠正通知》等文件精神及各次检查提出的问题,酒店经认真核实,进行整改。 一是制定酒店《高管履职待遇和业务支出管理办法(试行)》、《出(国)境 管理规定(试行)》等;二是违规现金发放的交通通讯补贴、生日红包、春节 餐贴、生日补贴已收回;三是原酒店薪酬管理制度中误将防暑降温费、店龄补
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贴等细项列入福利项目中,现已重新制定酒店薪酬管理制度。 二、2018 年经营工作要点 (一)积极探索酒店特色经营发展道路。酒店将致力于打造具有***特色的 ****酒店,坚持个性化服务质量建设,进一步提升酒店服务品牌,完善各项配 套设施及服务。 (二)为提升酒店整体档次及形象,提升客源层次,提高酒店收益,计划 对酒店未装修楼层进行简易装修,维修资金约***万元,拟定装修后期对酒店客 房价格进行调整,并争取早日完成**星级酒店星评工作。 (三)酒店车辆主要用于班里客人入住证明、接送客人、采购日常询价等, 目前酒店车辆已使用近二十年, 拟购买一辆***座小型客车, 并配一名专职司机。 (四)为进一步做好党建工作,充分发挥党员的先锋模范作用,提高队伍 整体素质和工作水平。目前酒店党员数量为***人,已初步达到党支部成立的条 件计划适时成立党支部。 (五)根据市场和经营发展的需求,合理量化各项指标,建立科学有效的 绩效考核指标体系,调整全员促销方案指标,调动员工积极性。

****酒店有限公司

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